CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ

1. Mục đích áp dụng

Chính sách đổi trả này quy định các trường hợp được hỗ trợ đổi sản phẩm, trả sản phẩm, thời hạn áp dụng, điều kiện tiếp nhận và quy trình xử lý khi khách hàng mua hàng tại website kangaroovn.vn.

Chính sách được xây dựng nhằm đảm bảo quyền lợi hợp lý cho khách hàng, đồng thời giúp quá trình mua bán, giao nhận và xử lý sau bán hàng được minh bạch, rõ ràng.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng cho khách hàng mua sản phẩm thông qua:

Website kangaroovn.vn
Hotline bán hàng
Các kênh tư vấn chính thức của đơn vị bán hàng

Chính sách áp dụng với các sản phẩm đang được phân phối trên website, bao gồm nhưng không giới hạn ở máy lọc nước, lõi lọc, cây nước nóng lạnh, phụ kiện và các nhóm hàng liên quan.

3. Nguyên tắc chung

Việc đổi hoặc trả hàng chỉ được xem xét khi khách hàng gửi yêu cầu trong thời hạn phù hợp và đáp ứng đầy đủ điều kiện của chính sách này.
Mọi yêu cầu đổi trả đều cần được bộ phận hỗ trợ xác minh trước khi xử lý.
Sản phẩm đổi trả phải còn đủ căn cứ để xác định nguồn gốc mua hàng từ website hoặc kênh bán hàng chính thức.
Không phải mọi trường hợp khách hàng không còn nhu cầu sử dụng đều mặc nhiên được trả hàng hoàn tiền.

4. Các trường hợp được xem xét đổi trả

Khách hàng có thể được xem xét hỗ trợ đổi hoặc trả hàng trong các trường hợp sau:

4.1. Giao sai sản phẩm

Sản phẩm thực tế nhận được không đúng với sản phẩm khách hàng đã đặt về:

Model
Chủng loại
Số lượng
Màu sắc hoặc phiên bản, nếu có mô tả rõ trong đơn hàng

4.2. Sản phẩm bị lỗi khi nhận hàng

Sản phẩm có lỗi kỹ thuật ban đầu, lỗi ngoại quan nghiêm trọng, nứt vỡ, móp méo hoặc không thể vận hành bình thường ngay tại thời điểm nhận hàng hoặc ngay sau khi lắp đặt/kiểm tra ban đầu.

4.3. Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình giao hàng

Sản phẩm bị tác động trong quá trình vận chuyển dẫn đến hư hỏng, biến dạng, bể vỡ, thiếu bộ phận hoặc không đảm bảo tình trạng như cam kết bàn giao.

4.4. Thiếu linh kiện, phụ kiện đi kèm

Sản phẩm được giao không đầy đủ các bộ phận, phụ kiện hoặc tài liệu đi kèm theo mô tả của đơn hàng hoặc theo tiêu chuẩn đóng gói thông thường của sản phẩm.

5. Các trường hợp không áp dụng đổi trả

Đơn vị bán hàng có quyền từ chối đổi trả trong các trường hợp sau:

Khách hàng gửi yêu cầu đổi trả quá thời hạn quy định
Sản phẩm đã qua sử dụng không đúng cách, bị bẩn, trầy xước nhiều, móp méo, rơi vỡ hoặc hư hỏng do lỗi của người dùng
Sản phẩm bị can thiệp kỹ thuật, tự ý tháo lắp, sửa chữa hoặc thay đổi kết cấu
Thiếu tem nhãn, phụ kiện, quà tặng kèm, bao bì hoặc chứng từ mua hàng cần thiết
Sản phẩm là vật tư tiêu hao hoặc hàng thay thế định kỳ đã được sử dụng
Sản phẩm hư hỏng do lắp đặt sai, sử dụng sai hướng dẫn, dùng sai điện áp hoặc tác động từ môi trường bên ngoài
Khách hàng đổi ý, không còn nhu cầu sử dụng nhưng sản phẩm không thuộc diện được đổi trả theo chính sách hỗ trợ thực tế tại thời điểm mua

6. Điều kiện để được hỗ trợ đổi trả

Để yêu cầu đổi trả được tiếp nhận, khách hàng cần đáp ứng các điều kiện sau:

Liên hệ trong thời hạn quy định kể từ khi nhận hàng hoặc phát hiện lỗi
Cung cấp đầy đủ thông tin đặt hàng như họ tên, số điện thoại, mã đơn hàng hoặc thông tin mua hàng
Cung cấp hình ảnh/video chứng minh tình trạng hàng hóa nếu được yêu cầu
Sản phẩm còn tương đối nguyên trạng để phục vụ việc kiểm tra nguyên nhân
Còn đầy đủ phụ kiện, quà tặng kèm, bao bì, tem nhãn và tài liệu liên quan nếu có

7. Thời hạn gửi yêu cầu đổi trả

Khách hàng nên kiểm tra hàng ngay khi nhận và phản hồi sớm nhất có thể.

Thông thường:

Trường hợp giao sai hàng, thiếu hàng, hư hỏng do vận chuyển: nên thông báo ngay khi nhận hàng hoặc trong thời gian rất ngắn sau khi nhận
Trường hợp lỗi kỹ thuật ban đầu: nên phản hồi ngay sau khi kiểm tra hoặc sau khi lắp đặt ban đầu
Trường hợp phát sinh sau quá trình sử dụng: sẽ được xem xét theo chính sách bảo hành thay vì áp dụng đổi trả

Để đảm bảo quyền lợi, khách hàng nên liên hệ bộ phận hỗ trợ ngay khi phát hiện vấn đề.

8. Quy trình tiếp nhận yêu cầu đổi trả

Khi cần yêu cầu đổi trả, khách hàng thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Liên hệ bộ phận hỗ trợ

Khách hàng liên hệ qua hotline hoặc kênh hỗ trợ chính thức và cung cấp:

Họ tên
Số điện thoại đặt hàng
Tên sản phẩm / model
Mô tả vấn đề gặp phải
Hình ảnh/video thực tế của sản phẩm nếu có

Bước 2: Xác minh thông tin

Bộ phận hỗ trợ tiếp nhận yêu cầu và tiến hành:

Đối chiếu thông tin đơn hàng
Kiểm tra thời điểm nhận hàng
Đánh giá sơ bộ tình trạng sản phẩm
Hướng dẫn khách hàng phương án xử lý phù hợp

Bước 3: Kiểm tra thực tế

Tùy từng trường hợp, khách hàng có thể được hướng dẫn:

Giữ nguyên hiện trạng sản phẩm để kiểm tra
Gửi thêm hình ảnh/video
Gửi lại sản phẩm về địa điểm tiếp nhận
Chờ nhân viên/kỹ thuật kiểm tra trực tiếp nếu có hỗ trợ trong khu vực

Bước 4: Xử lý đổi trả

Sau khi xác minh, đơn vị bán hàng có thể áp dụng một trong các phương án:

Đổi sản phẩm mới cùng loại hoặc tương đương
Đổi linh kiện/phụ kiện còn thiếu hoặc bị lỗi
Nhận lại hàng và hoàn tiền theo mức phù hợp
Chuyển sang bảo hành nếu lỗi thuộc phạm vi bảo hành
Từ chối đổi trả nếu không đáp ứng điều kiện

9. Phương án xử lý cụ thể

9.1. Đổi sản phẩm

Việc đổi sản phẩm được áp dụng khi:

Giao sai hàng
Sản phẩm lỗi ban đầu
Hư hỏng trong quá trình giao hàng
Thiếu phụ kiện quan trọng làm ảnh hưởng đến khả năng sử dụng

Sản phẩm đổi có thể là:

Cùng model
Model tương đương
Sản phẩm khác theo thỏa thuận giữa hai bên nếu hàng cũ không còn sẵn

9.2. Trả hàng hoàn tiền

Việc trả hàng hoàn tiền chỉ được xem xét khi:

Không có sản phẩm thay thế phù hợp
Lỗi phát sinh thuộc trách nhiệm của đơn vị bán hàng hoặc khâu giao nhận
Hai bên thống nhất phương án trả hàng
Trường hợp khác theo quy định pháp luật hiện hành

9.3. Chuyển sang bảo hành

Nếu sản phẩm phát sinh lỗi sau khi đã đưa vào sử dụng hoặc lỗi thuộc nhóm kỹ thuật cần kiểm tra chuyên sâu, yêu cầu có thể được chuyển sang xử lý theo chính sách bảo hành thay vì đổi trả ngay.

10. Chi phí đổi trả

Nếu lỗi thuộc về đơn vị bán hàng, lỗi giao sai hàng, thiếu hàng hoặc lỗi phát sinh từ khâu giao nhận, khách hàng sẽ không phải chịu chi phí hợp lý liên quan đến việc đổi trả.
Nếu yêu cầu đổi trả không thuộc trách nhiệm của đơn vị bán hàng nhưng vẫn được hỗ trợ theo thỏa thuận riêng, khách hàng có thể phải thanh toán một phần hoặc toàn bộ chi phí vận chuyển, thu hồi, giao lại hàng hoặc chi phí phát sinh khác.
Mọi chi phí nếu có sẽ được thông báo trước khi xử lý.

11. Thời gian xử lý đổi trả

Thời gian xử lý phụ thuộc vào:

Loại sản phẩm
Mức độ lỗi hoặc tình trạng hàng hóa
Khoảng cách địa lý
Tình trạng sẵn hàng để đổi
Thời gian kiểm tra thực tế và đối soát vận chuyển

Bộ phận hỗ trợ sẽ thông báo thời gian dự kiến cho khách hàng sau khi tiếp nhận đầy đủ thông tin.

12. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

Kiểm tra hàng hóa khi nhận
Phản hồi sớm nếu phát hiện sai sót hoặc bất thường
Cung cấp trung thực thông tin, hình ảnh và tình trạng sản phẩm
Giữ nguyên hiện trạng hàng hóa khi chờ xác minh
Phối hợp với bộ phận hỗ trợ trong quá trình xử lý

13. Trách nhiệm của đơn vị bán hàng

Đơn vị bán hàng có trách nhiệm:

Tiếp nhận và phản hồi yêu cầu đổi trả trong thời gian hợp lý
Xác minh thông tin minh bạch, công bằng
Thông báo rõ phương án xử lý cho khách hàng
Thực hiện đổi, trả hoặc hướng dẫn bảo hành đúng theo kết quả kiểm tra và chính sách đã công bố

14. Liên hệ hỗ trợ đổi trả

Khi cần yêu cầu đổi trả hoặc phản ánh tình trạng đơn hàng, khách hàng vui lòng liên hệ bộ phận hỗ trợ của website:

Website: kangaroovn.vn
Hotline hỗ trợ: 0528.251.999
Thời gian làm việc: 7H – 22H, bao gồm cả thứ 7 và chủ nhật.

15. Hiệu lực và quyền điều chỉnh

Chính sách đổi trả này có thể được cập nhật theo từng thời điểm để phù hợp với hoạt động kinh doanh thực tế và quy định pháp luật hiện hành. Phiên bản được đăng tải trên website là phiên bản áp dụng tại thời điểm khách hàng tra cứu.